<들어가면서>

안녕하세요.
최근 책을 읽으면서 이것저것 정리해보면서 글을 써보고 있습니다.
글을 쓰다보니 항상 주장이라는 것은 반대의견이 충분히 있을 수 있다는 생각이 듭니다.
절대적인 정답이 있는 이야기는 아니니 가볍게 읽어주시면 감사하겠습니다.

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□ 사람은 무조건 실수를 할 수 밖에 없습니다.

  - 100번의 일을 한다고 하면

  - 적어도 몇 번은 실수가 생깁니다.

  - 사람이기 때문에 어쩔 수 없는 부분입니다.     

□ 문제는 실수 그 자체보다

  - 같은 실수가 반복되는 것입니다.

  - 실수를 하면 지적하는 것은 필요합니다.

  - 하지만 지적만으로 다음 실수가 예방되지는 않습니다.     

□ 특히 실수를 스스로 들여다보는 일은

  - 생각보다 고통스럽습니다.

  - 그래서 대부분은 피드백 없이 넘어가려고 합니다.

  - 혼내는 것도 그 순간만 지나가면 끝입니다.

  - 결국 실수는 기억에 남지만 구조적으로 정리되지는 않습니다.     

□ 예전의 대기업 문화에서는

  - 징계나 인사평가, 승진 문제 때문에

  - 실수하지 않으려고 더 조심하는 압박이 있었을지도 모릅니다.

  - 하지만 지금은 그런 방식이 잘 통하지 않는 경우가 많습니다.

  - 단순히 혼내거나 압박한다고 해서

  - 직원이 자기 실수를 복기하고

  - 다음 행동을 바꾸지 않습니다.     

□ 그래서 저는 직원이 실수했을 때

  - 먼저 불러서 이렇게 이야기합니다.

  - “나도 그럴 수 있다.”     

□ 이미 벌어진 일은 어쩔 수 없습니다.

  - 우선은 같이 수습합니다.

  - 누가 잘못했는지를 따지는 것보다

  - 지금 당장 피해를 줄이고

  - 상황을 정리하는 것이 먼저입니다.     

□ 대신 수습이 끝나면

  - 반드시 피드백 보고서를 쓰게 합니다.

  - 분량은 A4 1장 정도면 충분합니다.

  - 목차는 단순합니다.     

1) 상황

2) 문제

3) 예방안     

□ 여기서 제가 강조하는 것은

  - 절대로 반성문처럼 쓰지 말라는 것입니다.

  - “제가 부족했습니다.”

  - “앞으로 조심하겠습니다.”

  - 이런 문장은 전혀 도움이 되지 않습니다.     

□ 오히려 자기 잘못을 쓰는 것이 아니라

  - 제3자의 잘못을 분석하듯이 쓰라고 합니다.

  - 감정을 빼고

  - 상황을 분리해서

  - 하나의 업무 사고 보고서처럼 보는 것입니다.     

□ 상황에는

  - 시간 순대로 팩트만 씁니다.

  - 의견이 들어가서는 안됩니다.     

□ 문제에는

  - 왜 그런 일이 발생했는지 씁니다.

  - 당시 어떤 판단을 했는지

  - 무엇을 놓쳤는지

  - 어떤 착각이나 습관이 있었는지

  - 본인의 생각과 해석을 적습니다.     

□ 예방안에는

  - 자신이 생각할 수 있는 방안을 쓰도록 합니다.

  - 틀려도 괜찮다고 정답은 없다고 미리 이야기합니다.     

□ 저는 직원에게 이렇게 말합니다.

  - “이거 제가 써도 하기 싫고 번거로운 일입니다.”

  - “하지만 똑같은 일이 다음 번에 반복은 안되는게 좋겠지요.”

  - “귀찮고 짜증나겠지만 다음 실수를 예방하기 위해서 해야합니다.”     

□ 보고서는 일이 끝난 뒤

  - 15분 정도 할애해서 쓰게 하고

  - 제출하고 퇴근하라고 하고

  - 저는 밤에 읽어보고 추가적인 의견이 있으면 적어서 다음날 돌려줍니다.     

□ 매일 한번씩 3-5일 정도

  - 다시 쓰게 합니다.

  - 처음에는 감정이 섞여 있거나

  - 상황을 제대로 보지 못하는 경우가 많기 때문입니다.     

□ 이렇게 하면

  - 자신이 상황을 다시 보고 자신의 글로 사안을 이해하기 때문에

  - 같은 실수가 잘 반복되지 않는 장점이 있습니다.     

□ 일반적인 회사에서는

  - 실수는 무조건 생길 수 밖에 없는데

  - 실수를 하면 지적을 받고

  - 실수한 사람의 이미지는 나빠집니다.

  - 그러면 사람은 자연스럽게 실수를 숨기려고 합니다.

  - 혹은 대충 넘어가려고 합니다.

  - 이것은 개인의 문제라기보다

  - 인간의 본성과 회사의 평가 시스템이 섞여서 생기는 현상이라고 생각합니다.     

□ 이 방식을 전사적으로 하게 되면

  - 부작용이 생길 수도 있습니다.

  - 누군가는 형식적으로 쓰고

  - 누군가는 책임 회피용으로 쓰고

  - 누군가는 다른 사람 탓을 하는 방식으로

  - 악용할 수 있습니다.     

□ 그래서 제 경우는 제가 다루는 팀에 대해서만 적용하고

  - 보고서를 일일이 읽고

  - 필요한 부분을 다시 짚어주고

  - 반성문이 아니라 피드백 문서가 되도록 지도했습니다.     

□ 그렇게 해보니 효과는 꽤 좋았습니다.

  - 직원이 자기 실수를 조금 더 객관적으로 보게 되고

  - 같은 실수가 반복되는 빈도도 줄었습니다.     

□ 실수는 없앨 수 없습니다.

  - 하지만 실수를 그냥 흘려보낼 것인지

  - 다음 실수를 줄이는 자료로 만들 것인지는

  - 관리자의 의지에 달려 있다고 생각합니다.

<추가>

□  다만 이 과정이 잘못 운영되면 피드백이 아니라 반성문이 될 수 있습니다.

□  실수한 사람은 이미 실수 자체만으로도 스트레스를 받습니다.
  - 여기에 퇴근 후 반복적으로 보고서를 쓰게 하거나
  - 책임을 추궁하는 분위기를 만들면 누구라도 그 조직을 떠나고 싶어질 것입니다.

□  그래서 실수 피드백의 핵심은
  - 사람을 몰아붙이는 것이 아니라
  - 같은 실수가 반복되지 않도록 업무 구조를 바꾸는 데 있어야 합니다.