자주 여행은 가지 않지만 이번에 집사람과 캐나다 국적 항공기를 타고 열흘 정도의 여행 갔다온 나이든 아재입니다.

대부분 여유롭고 즐거운 시간으로 꽉찬 여행이었으나 마지막에 돌아오는 항공기의 이코노미석 모니터가 고장 나서 거의 12시간을 휴대폰 게임과 강제 수면으로 때우는 고생(?)이 유일한 아픔이자 화나게 하는 부분이 있어서 글을 써 봅니다.

여행사는 캐나다 국적 항공사인 에어***로 예약하였습니다.

전날 해당 항공기에서 제공된다고 했던 Wi-Fi가 제공될 수 없다는 사전 항공사의 공지는 제게는 별로 대수롭지 않았습니다.

탑승하고 보니 좌석 앞의 모니터를 보니 시스템 고장 화면이 떠 있었습니다.

이륙 후 정말 열심히(?) 왔다갔다 하면서 기내식 제공 시점까지 승무원들은 이에 대하여 인지하지 못한듯 하였습니다.

제 앞에 계신 다른 승객분이 모니터 고장에 대하여 승무원에게 얘기하자 그제서야 상황을 인지한듯 하였습니다.

그리곤 기내방송을 통하여 두 차례 시스템 리셋을 수행하겠다고 한 이후에도 모니터 고장은 해결되지 않았습니다.

제가 실망했던 이유는 모니터 자체가 고장났다는 사실 자체가 아니라 이러한 상황을 마주하고 이를 대하는 승무원들의 태도 때문이었습니다.

기장은 비행 내내 객실 승무원에게 이륙이나 착륙에 대한 지시 방송만 하였으며 승객들에게 아무런 인사, 환송, 운항정보나 도착지 날씨 정보 등에 대한 브리핑이 전혀 없었습니다.

심지어 모니터 고장에 대해서도 해당 시스템이 고장나서 죄송합니다 라는 방송 이외에 어떠한 추가 조치나 사후 대책 등에 대해서도 전혀 언급하지 않았습니다.

아마도 기장은 모니터 고장으로 잔여 비행시간 등을 전혀 알 수 없는 승객들에게 수시로 잔여 비행 시간 등을 제공할 필요도 없고 모니터 고장도 자신의 책임은 아니라는 안일한 생각이었으리라 짐작합니다.

객실 승무원에게 모니터 고장에 대한 추가 조치나 사후 대책에 대해서 기장 등이 방송해야 하지 않느냐가 물었을 때 해당 승무원도 그렇게 할 것이라고 하고는 착륙할 때까지 아무런 조치도 언급도 하지 않았습니다.

제게는 휴대폰 게임과 시차에 역으로 억지로 청하는 잠으로 12시간을 버티자니 정말 힘든 시간이 되었습니다.

저를 짜증나게 한 것은 착륙 45분경 전쯤에 어떤 이유에서인지도 모른체 모니터 화면이 갑자기 정상화되었음에도 불구하고 기장이나 객실 내 승무원 누구도 이에 대하여 아무런 언급이나 방송도 하지 않았다는 점입니다.

한 마디로 모니터가 정상화되는 것이 일부라고 할지라도 승객들에게 불편함을 해소시켜주는 조치라는 점을 의식하였다면 당연히 이에 대하여 전후 사정에 대한 설명 등이 방송되었어야 하기 때문입니다.

비행기를 내리면서 왜 이러한 전후 사정을 설명한다고 했놓고 비행내내 설명하지 않았느냐고 짧게 항의하자 객실 승무원은 지상 요원들에게 다시 얘기하라고 비행기 하선만을 독려하는 면피의 태도로 일관하였습니다.

모니터가 고장나는 것이 심각한 항공기 고장은 아니지만 12시간이나 장기 여행하는 승객들의 입장에서 생각한다면 이러한 심각한(?) 불편을 공감해주는 승무원들의 자세는 전혀 찾아볼 수 없는 행태라고 생각되었습니다.

여기에 마지막으로 저를 더 화나게 한 것은 집에 도착해 보니 항공사 이메일로 사전에 확인을 했음에도 항상 고장은 발생할 수 있고(?) 모니터가 고장나서 미안(미안은 한건지?)했으며 다음에 자기 항공사를 이용해준다면 15%를 할인한 요금을 적용해주겠다는 내용이 적힌 부분이었습니다.

이건 사과 메일이 아니고 자신들의 잘못으로 불편을 겼었을 고객들에게 자기 상품을 다시 마케팅하는 염치없는(?) 자세에 불과하다고 생각합니다.

혹 캐나다 국적자라면 몰라도 한국 국적자인 제가 다음에 또 에어***를 이용할 확률이 있을까요?

차라리 웨스트젯은 아마도 비용이라도 저렴할텐데 말입니다.

항공사가 보내온 고객 설문에서는 해당 항공사가 경쟁사인 (대한항공이 아닌) 웨스트젯을 상당히 신경써서 이와의 서비스 등을 비교하는 세밀한 설문이 있는 것을 보고 항공사는 비용, 정시출발, 화물 찾는 시간 등 객관적인 마케팅 지표의 서비스 향상에는 상당히 민감하게 경쟁사를 신경쓰지만 정작 기내 승무원들의 환영, 작별 인사, 운항정보 제공도 없는 일방적 불통의 태도와 시스템 고장 등으로 발생한 고객의 불편에 매우 무심힌 승무원들의 자세(아마도 직원들의 평가 요소도 아니겠지요?)에 대해서는 정작 아무런 신경도 쓰지 않을 것이 분명하기 때문입니다.

그래서 결국 다음부터는 비용이 다소 비싸더라도 국적기를 이용하여야겠다라는 허무한(?) 결론에 도달하게 되는 상황이 되었습니다.  적어도 제 기억에 국적기 승무원들이 이러한 태도로 고객 불편에 대응한 기억은 희미하기 때문입니다.