편의상 음슴체가 포함되어 있습니다.
■ 참조 게시물
https://www.clien.net/service/board/claim/16465075?od=T31&po=0&category=0&groupCd=CLIEN
■ 상기 링크 요약
1. 본인
본인에 대한 조치가 부당함을 주장 + 본인이 신고처리한 별건 내역이 신고처리 되지 않음에 대해 부당함을 주장
2. 운영A
4일 뒤 전자에 대해 답변을 진행했으나 후자에 대한 답변은 일언반구하지 않음.
3. 본인
후자에 대한 답변이 이뤄지지 않은 업무 누락에 대해 알리고 답변을 요구
4. 운영A
재검토요청에서는 피신고내역의 이의에 대해서는 처리하지만, 신고내역의 이의에 대해서는 처리하지 않음을 통보함.
5. 본인
"4"에서 이뤄진 안내를 "2"에서 했으면 "3"에서 다시금 묻는 일은 없었을 것이라며, "4"의 안내를 "2"에서 하는 것이 운영A 운영자의 업무임을 알림.
6. 운영A
소명을 받아들이지 않는다는 내용으로 답변 진행.
업무 누락으로 인한 불만이 소명사유로 참작되지 않는다고 답변 진행 (*민원인은 해당 사유로 봐달라고 소명 주장한 바 없음)
7. 본인
해당 사유로 봐달라고 소명 주장한 바 없음을 알리며 업무 누락에 대해 사과 요청
8. 소명을 받아들일 수 없다며 업무누락에 대해서는 어떠한 대응도 하지 않은 채 재검토완료처리하여 추가 작성 금지시킴.
■ 문제점
주요 문제점을 간추려보면 다음과 같습니다.
1. "본인의 신고가 받아들여지지 않은 것은 부적절하다"는 최초 이의제기에 대해 "적절한 게시판에서만 처리 가능하다"는 답변을 누락함으로써, 회원의 사이트 사용법이 잘못된 경우 적절한 사용법을 안내해야 하나 대응하지 않고 무시함.
2. 운영A 운영자 본인에게 불리한 답변 요구에 대해서는 무대응으로 일관하며 선별적인 답변만 진행함.
3. 소명내용이 아닌 소명과정 중 일어난 업무능력에 대한 지적을 소명에 대한 참작사유로 몰이해함.
<실수로 인한 업무누락이 아닙니다>
누구나 실수할 수 있고, 서비스 제공사 직원이라 하더라도 실수에 대해 관용없게 굴지는 않습니다.
업무누락을 알렸을 때 이를 인정하고 바로 재답변했다면 사과를 요구하는 일도 없었을 것입니다.
운영자 운영A는 "신고했으나 조치없음 처리된 것에 대한 이의는 운영소통 게시판에 작성해야만 처리된다"는 안내를 진행했어야 하나 이를 진행하지 않았고, 이어지는 재답변 요구에 "여기서는 처리하지 않는 것이 맞다"는 반론에만 그침으로써, "회원의 사이트 이용법이 틀렸기 때문에 일부러 해당 건에 대해 아무 답변도 하지 않았다"는 고의를 보였습니다.
그러나 회원의 사이트 이용법이 틀렸다면, 적절한 이용법을 안내해야하는 것이 운영자 운영A의 업무입니다. 업무상 필요한 안내를 고의적으로 진행하지 않는 것은 업무회피에 해당합니다.
다시금 사과를 요구했을 때도 소명의 적절성에 대해서만 답변 하고, 이에 대해 무대응함은 더욱이 실수를 인정하지 않겠다는 고의를 확인할 수 있는 부분으로, "이런 답변은 하지 않아도 돼"라며 업무내용을 자의적으로 선별한 명백한 업무회피 입니다.
<소명의 적절성과 업무능력에 대한 지적은 아무 관련이 없습니다>
해당 업무를 진행함에 있어
- 본인의 소명 사유가 합리적인가
- 요청사항이 합당한가
를 떠나서 4일을 기다려 답변 받은 회원에게 요청한 답변을 누락하여 다시금 문의하게 하는 번거로움을 만들고, 재답변까지의 시간지체를 초래한 운영A의 업무누락은 마땅히 재발되지 말아야할 일입니다. 이는 업무적인 관점이 아니라 사람대 사람간 개인적 소통관점 있어서도 마찬가지인 기본적인 부분입니다. 이에 대한 지적은 개인대 개인으로서도 충분히 가능한 영역이나 운영A 운영자는 이를 민원인의 소명을 위한 수단으로 몰이해하여 "운영에 대한 단순 불만이 있더라도 참작 사유가 되지 않는다"는 엉뚱한 답변을 진행해 기초사실을 인지하는데 부족한 모습을 보였습니다.
<게시판 용도 제한에 대한 사전안내 없음>
"재검토요청에서는 피신고내역에 대한 답변만 진행하며, 신고내역에 대해서는 답변하지 않는다"는 원칙은 재검토요청 게시판 어디에도 안내되어있지 않은 사항입니다.
클리앙에서 업무 방식을 그리 하겠다면 수용 가능하나 사전에 안내가 되어있지 않은 것은, 사용자가 클리앙이 의도한 분류대로 적절한 공간에서 민원을 제기하도록 안내하지 못함을 의미하고, 결국 사용자는 사용자대로 두번의 민원을, 운영인력은 운영인력대로 두번의 답변을 중복으로 지출시키게 하는 부적절성을 포함하고 있습니다.
사전안내가 이뤄지지 않은 "운영자만 알고있는 룰"로는 "게시판에 맞지 않는 내용을 요청했기에 답변하지 않았다"는 변론조차도 성립이 되지 않는다는 이야기입니다.
이 글은 운영자 운영A의 부적절한 업무에 대해 꼬집고자 작성하였습니다.
본인에 대한 소명이 받아들여지지 않고 "재검토 완료"처리된 점에 대해서는 추후 별도의 글로 재게시할 예정이오니 이에 관련된, 본문과 무관한 "재검토 요청의 적절성"에 대해서는 이 글에서 논의할 생각 없으며 답변하지 말았으면 합니다.
이 글에 관해서는 운영진 판단이 맞아보입니다만..
회원님의 사례를 재검토해보았으나, 관리자의 조치는 규정상 어긋남이 없다고 판단됩니다.
충분한 설명이 전달되었다고 보입니다만, 만족되지 못하셨다면 죄송합니다.